Suporte e sustentação de e-commerce
Suporte técnico com SLA claro, plantão para incidentes e time que já conhece a sua operação — sem abrir chamado no escuro.
Suporte e sustentação de e-commerce em uma resposta
O suporte e sustentação da FRN³ mantém o e-commerce no ar com SLA por severidade, monitoramento proativo de disponibilidade e performance, plantão de incidentes em datas críticas, correção de bugs e sustentação evolutiva documentada em post-mortem.
- O que é
- Suporte técnico e sustentação de operações de e-commerce
- SLA
- Tempo de resposta por severidade, do incidente crítico à melhoria
- Monitoramento
- Disponibilidade, erro de integração e performance, com alerta proativo
- Plantão
- Datas críticas e picos sazonais, com war room
- Documentação
- Post-mortem de incidente e base de conhecimento da operação
- Plataforma de origem
- Aceita lojas implementadas por outros parceiros
Loja fora do ar é receita perdida por minuto
Sustentação não é apagar incêndio: é evitar que ele comece.
Sustentação não é apagar incêndio: é evitar que ele comece. Monitoramos os fluxos críticos, respondemos por SLA e tratamos causa raiz — em vez de reabrir o mesmo chamado todo mês.
O time de suporte trabalha junto do time de projeto, então quem atende o incidente conhece a arquitetura da sua loja.
O que cobre
Incidentes de storefront, checkout, integração e performance
Monitoramento proativo de disponibilidade, erro e fila de integração
Correções, ajustes de layout, campanhas e publicações de rotina
Sustentação evolutiva
pequenas melhorias contínuas dentro do contrato
Acompanhamento de janelas críticas
Black Friday, lançamentos e datas sazonais
Atualizações de plataforma, dependências e segurança
SLA por severidade
- 01
Crítico — loja ou checkout indisponível
resposta imediata e plantão acionado
- 02
Alto — funcionalidade essencial degradada
resposta em até 2 horas úteis
- 03
Médio — impacto parcial com contorno disponível
até 1 dia útil
- 04
Baixo — melhorias e ajustes planejados
entra na fila da sprint
Como você acompanha
Portal de chamados com status, histórico e responsável
Relatório mensal de incidentes, causas raiz e ações preventivas
Reunião de acompanhamento com indicadores de disponibilidade
Canal direto com o time técnico, sem intermediários
Cases com Suporte e sustentação de e-commerce
Conteúdos sobre o tema
Ir para o blogDúvidas frequentes sobre Suporte e sustentação de e-commerce
01Qual é o SLA de atendimento?
Trabalhamos por severidade: crítico (loja ou checkout fora) tem resposta imediata com plantão acionado; alto, até 2 horas úteis; médio, 1 dia útil; baixo entra na fila da sprint. O SLA vai contratado, com relatório mensal de cumprimento.
02Vocês dão suporte em loja que não foi feita por vocês?
Sim. Começamos por um onboarding técnico: mapeamento da arquitetura, das integrações e dos pontos frágeis, para não atender no escuro.
03Suporte cobre Black Friday e datas críticas?
Cobre, com preparação antes: teste de carga, congelamento de deploy, plano de contingência e plantão estendido nas janelas combinadas.
04Qual a diferença entre suporte e ongoing?
Suporte mantém a operação de pé e resolve incidentes. Ongoing evolui a operação com roadmap de melhorias. Muitos clientes contratam os dois, com times que conversam entre si.
Outras frentes de trabalho
- VTEX RISE + FRN³
- Implementação
- Squad Dedicada
- Ongoing
- Headless Commerce
- CRO
- CRM
- Mídia
- SEO & GEO
- Inteligência de Dados (BI)
- Treinamento
- Migração de plataforma
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