O cliente já é seu, mas você continua pagando para conquistá-lo

Enquanto o varejo concentra investimentos em aquisição, oportunidades de receita e rentabilidade permanecem escondidas na própria base de clientes.

O e-commerce nunca teve tantas ferramentas para conhecer seus consumidores. Atualmente, plataformas de CRM, automação de marketing, inteligência artificial e análise de dados permitem acompanhar praticamente toda a jornada de compra. Ainda assim, muitas empresas continuam investindo pesadamente para atrair consumidores que já passaram por suas lojas.

O problema, portanto, não está em conquistar novos clientes, mas em tratar cada venda como se fosse a primeira.

Segundo o The CMO Survey 2026, os orçamentos destinados à aquisição de clientes são, em média, 26% maiores do que os investimentos em retenção. Além disso, 82% das empresas pesquisadas gastam mais para conquistar consumidores do que para mantê-los.

Essa diferença merece atenção, sobretudo em um mercado pressionado pelos custos de mídia e por margens cada vez mais disputadas.

O dinheiro está na base, mas a estratégia está na mídia

Imagine um consumidor que comprou determinado produto há seis meses. A empresa conhece seu histórico, suas preferências e sua frequência de compra. Entretanto, quando ele demonstra interesse novamente, pode acabar sendo impactado por campanhas genéricas de aquisição.

Esse cenário revela um problema estrutural: dados disponíveis não significam inteligência aplicada.

Afinal, quando CRM, mídia paga, plataforma de e-commerce e atendimento operam isoladamente, informações valiosas deixam de orientar decisões. Como resultado, surgem desperdícios de investimento, comunicações repetitivas e oportunidades perdidas de recompra.

Gestão do relacionamento vai além de chamar o cliente pelo nome

Atualmente, os consumidores esperam que as marcas utilizem o conhecimento adquirido para oferecer experiências relevantes. Contudo, existe uma distância significativa entre essa expectativa e a realidade.

O State of Customer Engagement Report 2025, da Twilio, revela que 88% dos consumidores têm maior probabilidade de comprar quando recebem interações personalizadas em tempo real. Entretanto, apenas 44% das marcas afirmam conseguir oferecer esse nível de personalização.

Portanto, o desafio não é simplesmente coletar informações, mas transformá-las em ações comerciais.

Nesse sentido, uma estratégia eficiente de CRM envolve segmentação inteligente, campanhas de recompra, recomendações contextualizadas e integração entre canais. Além disso, exige acompanhar indicadores como custo de aquisição (CAC), valor do ciclo de vida do cliente (LTV), frequência de compra e retenção.

Fidelização inteligente como estratégia de crescimento

O futuro do e-commerce não depende apenas de aumentar investimentos em mídia, mas de utilizar melhor os ativos que as empresas já possuem.

Por isso, a FRN³ ajuda negócios digitais a transformar essa visão em resultados por meio de estratégias integradas de CRM, CRO, UX, BI, SEO, mídia e tecnologia para e-commerce.

Além disso, essa evolução pode ser potencializada pelas soluções da Orne.ai, como OrneTalk, para atendimento conversacional inteligente; OrneCatalog, para experiências interativas de produtos; OrneTry-On, para experimentação virtual; e OrneData, para inteligência de dados.

Em síntese, o crescimento mais rentável pode não estar no próximo cliente conquistado, mas naquele que sua empresa ainda não aprendeu a reconhecer.